第三十条  故障处理时限

1、电缆障碍修复时限：城镇≤46小时；农村≤70小时；重要用户≤5小时。

2、电缆、电路割接时，由维护中心写好割接报告，报通信建设部门批准，具体割接时间由通信建设部门视情况确定。

第三十一条  用户终端（客服）故障维护要求

1、维护中心与通信公司以传真形式进行派单、消障，通过电话核对障单，并做好确认登记。维护中心接口人每天22：00时前做好当天故障小结，并与通信公司网管人员核对派单数，处理时限，查问特殊工单的反馈结果。

2、维护中心接口人接单后及时将工单内容以电话形式通报给维护员，维护人员根据障碍情况及时处理，并将处理结果反馈给维护中心接口人。

3、维护中心故障处理时限为6小时，每张故障工单只可申请延时两次，每次延时时限6小时。（用户要求具体处理时间的除外）

4、对于与其他代维单位联合处理的工单，双方必须清楚处理过程和结果，并详细记录在原单上，作为该月考核的责任定性。

5、每天20点前派出的工单按当天派单时间考核，20点之后派出的工单则从第二天的早上8点开始计算考核时间。

第三十二条  装机维护考核

（一） 装、拆、移机考核

1、指标要求：

(1) 电话装、移机最长时限，以接工单日期为准，城镇15天，农村20天。  

(2) 数据装、移机入网最长时限，以接工单日期为准，每端5个工作日，不含市话端。

2、考核办法：

(1) 用户电话、数据装、移机必须按要求实施，逾限一天，扣装机员每部10元。有用户投诉者，每户罚款50元。

(2) 外线、宽带业务工单，必须按要求填写真实、准确。装机队长每天要详细审核回单，发现不符合要求，每张工单扣装机员5元，并重新核实准确交资料室。

(3) 资料室在输入工单时，要认真审核，若发现还有不符合要求的，每张工单扣组长5元，并要求重新核实准确。

(4) 维护中心领导每天负责复查工单回收情况，若发现仍有不符合要求的，每张工单扣资料室负责人5元。

（二）障碍查修考核

1、指标要求：

(1) 电话障碍查修最长时限，每户城镇不大于6小时，农村不大于30小时。

(2) 数据障碍修复最长时限，每户不大于6小时。

(3) 障碍发生率不大于1.5%。

2、考核办法：

(1) 维护队接到用户通知或障碍通知单后要及时准确排除障碍，凡逾限1小时且无任何原因说明，每次罚款5元；若用户投诉，查证属实，每次罚款50元。

(2) 每月底进行障碍统计，障碍率大于1.5%，每上升一个百分点，扣维护费50元。

（三）综合业务考核

1、考核方式：

(1) 通信设备、管线及线路设备的维护按月进行抽测考核，对未认真按规范要求执行的部门及个人进行罚款处理。

(2) 维护人员考核日常维护、装、移机，查障质量和及时率。

(3) 日常维护考核主要由各分公司、工程处领导根据维护人员上交的维护计划进行考核。

(4) 公司工程部每月按上报维护计划进行考核。

2、考核标准

(1) 凡违反以下项目每次处罚款50元

① 挂钩脱落，不及时整理补上。

② 交接箱、分线盒内线序混乱，不及时整理。

③ 拉线松动，吊线（墙壁）终端中间脱落，不及时处理。

④ 吊线电缆上挂有杂物，不及时处理。

⑤ 交接箱内堆放杂物、堵洞不严、跳线不整齐。

⑥ 机房内MDF架跳线不规范。

⑦ 管道人井孔盖未盖好。

(2) 违反以下项目每次处罚款100元

① 进出机房未请示报告或无登记记录。

② 机房现场环境管理不善，设备未做清洁，卫生不合格。

③ 不按时上报每月巡查记录或漏报项目。 

④ 发现有危害管线安全的建设项目不报告，造成严重后果。 

⑤ 每月不能按时完成维护计划，又无原因注明的。

⑥ 在机房内抽烟、睡觉。

⑦ 维护员手机要经常充电，若因手机没电无法联系影响工作。 

⑧ 各种维护资料必须齐全、准确无误，机房设备、配线架、交接箱、分线盒、地址等内容均要准确无误，若因资料不齐或资料差错影响工作。

⑨ 维护人员留长发、大包头、留长胡须。

⑩ 上班时不准光膀子、穿短裤。

11 维护人员上班未佩戴工作证。

(3) 违反以下项目每次处罚款200元

① 不及时处理故障，有意延时。

② 各种工单回单不准替人签字，发现一次罚替人签名者。

③ 人为因素或巡检遗漏造成责任事故。

第三十三条  通信管线年考核指标

第三十四条  代维管理月考核标准

第三十五条  驻地网考核指标(月)

第三十六条  公话考核指标（月）

第三十七条  交换设备月考核指标

第三十八条  通信管线月考核指标

第三十九条  设备维护考核办法

为加强设备维护的管理工作，确保通信设备畅通，提供高效、优质、安全、迅速、准确的通信服务，特制定本维护考核办法：

1、设备维护人员必须做到外出有请示、报告。

2、维护人员手机必须24小时开机；当接到障碍通知时，要以最快的速度迅速赶到现场，及时处理故障。

3、对所维护的接入间机房、设备要保持清洁卫生，设备完好无损，各种标签清晰，各种消防设施、器材齐全完好。

4、进入间机房时必须事先与机房监控室取得联系后再进入，出入接入间机房必须做好登记。

5、对接入间进行巡检时，要详细记录各种报表资料，发现故障隐患，必须及时报告，做好记录并及时做好应急处理。

6、保管和爱护好各种工具、仪表和器材。

7、有违反上述情况之一者，每项每次扣维护责任人100元，如造成人为故障或事故，扣除当事人当月50%的工资。

第四十条  通信设备、管线线路维护组织管理

见附表一

第四十一条  一般故障处理

见附表二

第四十二条  紧急故障处理

1、紧急故障处理是指突发性维护事务或严重事件（如火灾、水灾、盗窃或其它客观原因影响设备正常运行）的处理。

2、要求各队24小时固定联系人，在接到故障报告后，在市区45分钟内，郊区1个半小时内赶到现场处理，如故障严重危及管线安全或已造成障碍，应不分时间与地点立即处理，进行抢修。

3、作好故障处理记录，包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障处理情况及责任分析、故障处理报告等。

4、每月将有关故障处理报告、检查记录表格及相应电子文件汇总送通信公司维护部门，并以此作为考核依据之一。

5、紧急故障处理流程见附表三。

第四十三条  奖惩制度

1、维护中心全体人员个人工资为当月的工作量得分和维护考核评分总和。 

个人月考核评分=月工作量得分±个人考评得分

2、个人月考核评分95分以上，满额发放当月考核工资；95分以下者，每降1分，扣除当月考核工资1%；95分以上者，每增加1分，增发考核工资1%的奖金。

3、全年月考核得分均在95分以上的单位和个人，年底将评为优秀维护单位和个人并予以表彰。

4、能提供合理化建议或有价值的维护经验，或运用统计分析得出有利于指导工作的方法和原则，经通信公司确认有效的，视重要程度，月评分加2-5分。

5、在制止盗窃、破坏或外力损坏通信设施违法犯罪行为或主动配合查破通信设施案件、事故，挽回损失成绩显著者，将视情给予奖励。

6、当月维护工作成绩突出、完成任务出色，经通信公司考核，每月考核得分为98分以上的，上报总公司审批后，在召开工作总结大会时予以表彰奖励。

7、遇重大事件（如火灾、盗窃或其它客观原因影响设备正常运行等）不及时上报者，视影响程度扣5-10分。

8、因人为因素或巡检遗漏造成重大故障者，每次扣2-5分。

9、因违反操作规程或工作不细致等原因造成工具、仪表及器材损坏、丢失或造成较大浪费的，视影响程度每次扣2-10分。

附件一：通信设备、管线线路组织管理结构示意图

附件二：一般故障处理流程图

附件三：紧急故障处理流程图

附件四: 维护中心装机流程图

附件五：电话、数据业务工单管理流程图